سياسة الاستبدال والاسترجاع في متجر نسمة (Nessma)
نهدف في نسمة (Nessma) إلى تقديم تجربة شراء سهلة، آمنة، وشفافة. لذلك صُمّمت سياسة الاستبدال والاسترجاع لتكون واضحة ومنصفة للطرفين: العميل والمتجر. هذه السياسة تُطبّق على كل عملية شراء تتم عبر nessma.shop، وتشكل جزءاً أساسياً من الشروط والأحكام و سياسة الضمان.
أولاً: المدة الزمنية المسموح بها
يمكنك طلب استبدال أو استرجاع المنتج خلال:
- من 3 إلى 7 أيام من تاريخ استلام الطلب في حال وجود عيب مصنعي أو تلف أثناء النقل.
- حتى 14 يوماً في حال كان المنتج غير مطابق للمواصفات أو تم تسليم منتج مختلف عن المطلوب.
- المنتجات التي تم استخدامها، فتحها، أو فقدت تغليفها الأصلي لا تُقبل إلا في حالات ضمان مثبتة ضمن حماية المستهلك.
ثانياً: الحالات المؤهلة للاسترجاع أو الاستبدال
يحق للعميل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:
- وصول المنتج تالفاً أو مكسوراً.
- استلام منتج مختلف عن المطلوب.
- وجود عيب مصنعي واضح في الأداء أو الشكل.
- المنتج غير مطابق للوصف في الصفحة الخاصة به.
أما الحالات التي لا تُقبل فيها المطالبات:
- استخدام المنتج بعد الاستلام إلا إذا تبين العيب خلال التجربة الأولى الطبيعية.
- إساءة استخدام المنتج أو سوء التخزين من قبل العميل.
- الرغبة في الاسترجاع لأسباب “تغيّر الرأي” أو “عدم الإعجاب” في المنتجات الشخصية (مثل منتجات الصحة أو الجمال).
- المنتجات ضمن فئة منتجات الصحة ومنتجات الأطفال لا تُقبل بعد الفتح حفاظاً على السلامة الصحية.
ثالثاً: إجراءات تقديم الطلب
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، اتبع الخطوات التالية:
- أرسل بريدًا إلى support@nessma.shop بعنوان “طلب استبدال” أو “طلب استرجاع”.
- أرفق رقم الطلب، صورًا واضحة للمنتج، وشرحاً مختصراً للمشكلة.
- سيتم الرد خلال 24 إلى 48 ساعة بقرار القبول المبدئي أو طلب تفاصيل إضافية.
- في حال القبول، ستُرسل إليك تعليمات الشحن العكسي (إعادة الطرد).
بعد استلام المنتج وإجراء الفحص الفني، يتم إعلامك بالنتيجة:
- إذا ثبت العيب، يُعرض عليك استبدال أو استرجاع كامل المبلغ خلال 3 إلى 5 أيام عمل.
- إذا لم يُثبت العيب أو كانت الحالة غير مطابقة للشروط، يُعاد إرسال المنتج على نفقة العميل.
رابعاً: شروط استرجاع المبلغ
يتم استرجاع المبلغ بنفس وسيلة الدفع الأصلية:
- إذا دفعت نقداً عند التسليم، يتم التحويل عبر حوالة بريدية أو بنكية باسم العميل.
- إذا كان الدفع إلكترونياً، تتم الإعادة إلى نفس البطاقة خلال 5 أيام عمل بعد الموافقة النهائية.
في حال تم خصم تكلفة الشحن أو التغليف في الطلب الأصلي، فإنها غير قابلة للاسترجاع إلا في حال كان الخطأ من المتجر أو شركة النقل كما يوضح دليل الشحن والتسليم.
خامساً: سياسة الشحن العكسي (الإرجاع)
نتحمل رسوم الإرجاع بالكامل في حال كان الخطأ منّا أو من شركة النقل (منتج تالف، خطأ في الشحنة). أما إذا كان السبب رغبة العميل في التبديل أو الاسترجاع دون وجود خلل، يتحمّل العميل تكلفة الإرجاع المحددة حسب منطقته الجغرافية.
يتم التنسيق مع شركة النقل لجمع الطرد من باب المنزل، أو في بعض الحالات يطلب من العميل تسليمه إلى أقرب مكتب للشريك اللوجستي المعتمد.
سادساً: فحص المنتج قبل الإرجاع
يجب أن يكون المنتج في نفس حالته الأصلية:
- تغليف المصنع الأصلي سليم.
- كل الملحقات والفواتير مرفقة.
- عدم وجود علامات استخدام أو ضرر خارجي.
نحتفظ بحق رفض أي إرجاع لا يطابق هذه المعايير أو تم التعامل معه بطريقة غير مناسبة أثناء النقل.
سابعاً: المنتجات غير القابلة للإرجاع
- منتجات الصحة والجمال بعد الفتح.
- الملابس الداخلية ومنتجات العناية الشخصية.
- المنتجات التي تم تصنيعها أو تخصيصها بناءً على طلب العميل.
- أي منتج تم شراؤه ضمن عرض “نهائي” أو “تخفيض خاص” مذكور بوضوح بأنه غير قابل للاسترجاع.
ثامناً: معالجة الحالات الخاصة
في حال استلام منتج كهدية، يمكن للشخص الذي تلقى الهدية طلب استبداله مباشرة بشرط توفر فاتورة الشراء أو رقم الطلب. يتم التنسيق عبر البريد support@nessma.shop.
تاسعاً: التواصل والمتابعة
لأي استفسار حول حالة الإرجاع أو التبديل، يرجى التواصل معنا عبر:
- البريد: support@nessma.shop
- الهاتف: 0770 03 48 22
- الاستفسارات العامة: contact@nessma.shop
يمكنك أيضاً مراجعة صفحة الأسئلة الشائعة لمزيد من المعلومات حول حالات الاسترجاع الشائعة وخطوات المتابعة التفصيلية.
عاشراً: العلاقة مع سياسات أخرى
تُكمّل هذه السياسة كل من: طرق الدفع، الشحن والتسليم، الضمان وحماية المستهلك، وسياسة الخصوصية. أي تعديل في هذه السياسات يُعلن في الشروط والأحكام مع تاريخ آخر تحديث لضمان الشفافية.
نصائح هامة قبل الإرجاع
- راجع المنتج فور استلامه وقارنه بالوصف الموجود في الموقع.
- احتفظ بالفاتورة أو رقم الطلب دوماً لتسهيل أي مطالبة.
- احرص على تغليف المنتج بإحكام لتفادي أي تلف أثناء الإرجاع.
- راجع صفحة خريطة الموقع للوصول السريع إلى كل السياسات الأخرى ذات الصلة.
نؤمن بحقك الكامل كمستهلك
نحن نعمل وفق مبادئ الشفافية، العدالة، والاستجابة السريعة. أي شكوى يتم التعامل معها بجدية، ونحتفظ بسجل مفصل لكل مطالبة لضمان جودة الخدمة المستمرة. يمكنك دائماً طلب مراجعة داخلية لأي قرار تم اتخاذه في حال عدم رضاك عن النتيجة.
تم آخر تحديث لهذه الصفحة في 1 أكتوبر 2025.